法邦网—法律名人谈

法邦网： 郑立胜律师您好！首先，欢迎您做客《法眼看经济》。在我们的访谈正式开始之前，先跟大家打声招呼吧。

郑立胜律师： 　　主持人，你好！各位网友，大家好！我是安徽新信律师事务所的郑立胜律师，很荣幸能借助《法眼看经济》栏目与大家一起谈论组团旅游中涉及的相关法律问题。

法邦网： 十一长假越来越多的游客选择出去旅旅游，散散心。但是，散心也有可能变成堵心。相同的旅行线路，特价旅行团和普通旅行团的费用却有很大差别。那么旅行社可以随意安排特价旅行团和普通旅行团吗？对游客来讲是不是有失公平？

郑立胜律师： 　　旅行社作为旅游市场经营的主体，有权利根据市场和客户需求，提供不同服务内容和价位的旅游产品，这属于其经营自主权范围，他人无权干涉，除非其提供的产品违法或者价格低于成本，有不正当竞争之嫌；具体到个体游客，选择特价团还是普通团时，是游客根据自身的经济承受能力及需求自主决定的，旅行社无权随意为游客安排特价团或是普通团。
　　如果旅行社未经游客同意，随意安排游客参团的类型的话，显然是对游客权益的侵害，对游客是不公平的。旅行社将约定参加普通团的游客安排成了特价团的，游客可要求旅行社退还多交的团费，如由此给游客带来损失的还需承担损失；旅行社将参加特价团的游客安排为普通团的，游客不承担由此多出的团费，由此给游客造成的损失，也是可以要求旅行社赔偿的。

法邦网： 还有的旅行社针对老人和孩子增加了“附加费”。请问这个“附加费”的收取合法吗？如果不合法，游客该怎样维护自己的合法权益？

郑立胜律师： 　　同家旅行社提供相同的旅游产品，并在同一个团提供相同的服务，因旅客年龄不同，收费不一致的做法是不合法，该行为违反了《旅行社条例实施细则》的规定，同时也侵害了游客享有的公平交易权和不受歧视的人格尊严权，应当受到处罚。
　　游客遇到旅行社违法行为侵害其利益时，应当及时与旅行社交涉，并及时收集妥善保管相关证据，协商不能解决问题的，向旅行社所在地的政府主管旅游的部门投诉，由旅游主管部门给予相应的行政处罚。对旅行社违法行为给游客造成损失的，旅行社不愿意赔偿的，可以通过司法途径解决。

法邦网： 另外，我们知道散客拼团是旅行社常用的经营模式，也给游客带来了不少便利，但是存在的隐患也是相当的多。比如，进店购物就是散客拼团的必备项目。可是有的游客并不喜欢这一项目。旅行社强加的款项侵犯了游客的哪些权益？游客应该怎么办？

郑立胜律师： 　　拼团游作为旅行社的一个旅游产品，其有权根据市场需求和自身条件，决定产品的具体内容，只要不违法，他人无权干涉，这也是旅行社的经营自主权。对于游客来说，如果你不喜欢旅行社提供的旅游产品中有进店购物项目，你可以不选择该旅游产品，而去选择其他不含该项目的旅游产品，或自行安排出游行程。
　　现在散客拼团游这一旅游产品中，基本上都有进店购物这一个项目，因此选择散客拼团游的游客基本上都得接受旅行社在旅游行程中进店购物的行程安排。但是，这不意味着游客必须参加进店购物行程。如果你不喜欢，你可以在饭店或其它地方休息，旅行社不能强迫游客参加进店购物活动，否则就是侵害游客的消费选择权，并违反了相关的法规。发生这类强迫游客参加进店购物项目的应立即与旅行社交涉，不能解决的，及时向旅游主管部门或消费者协会投诉，还有就是要积极收集证据，为进一步维权做好准备。

法邦网： 接下来请郑立胜律师为大家分析这样一个案例：一年前，18名珠海游客赴台湾，遭遇强台风和泥石流，18名游客和1名导游遇难。今年6月，遇难者家属将组团旅行社拱北口岸中旅告上法院，索赔总额达1167万元。但是游客和旅游团签订的旅游合同自相矛盾，成为家属维权的最大障碍。吸取别人的教训，游客在与旅行社签订旅行合同时，需要注意哪些问题？

郑立胜律师： 　　该案例实际上是游客与旅行社签的旅游合同，对争议解决方式的约定有矛盾，法院确认仲裁条款有效，裁定驳回起诉。因此游客与旅行社签订的旅游合同，虽然基本上都是旅行社提供的格式合同，但还是需要仔细审查，至少要注意以下这些方面：
　　一、签合同前查看下旅行社的《旅游经营许可证》和《营业执照》等资质证明文件。避免和没有资质的，以及信用不良的旅行社签合同。
　　二、看看合同约定的内容是否包括了《旅行社条例》中规定的全部必备事项（旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号、旅行社经办人的姓名、联系电话、签约地点和日期、旅游行程的出发地、途经地和目的地、旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准、旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间、旅游者自由活动的时间和次数、旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称、需要旅游者另行付费的游览项目及价格、解除或者变更合同的条件和提前通知的期限、违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任、旅游服务监督、投诉电话、双方协商一致的其他内容。），以及这些必备项目的约定是否明确、详尽、无争议。
　　三、合同中是否存在一些不公平、不合理的约定，或不合理的免责条款等。
　　四、对于格式合同无法包括的双方商定的内容，以及对格式合同中部分条款需要进一步明确的，可以通过在格式合同中增加特别约定条款或另签补充协议来解决。对这类特别约定条款或补充协议需要特别注意，这类条款与格式条款内容不一致的，以特别约定的条款和补偿协议内容为准。本案例就是这方面的一个典型的案例，法院之所以裁定驳回起诉，就是双方当事人特别约定了仲裁条款与格式条款中到法院诉讼的内容冲突，以特别约定条款为准。

法邦网： 在此案中，游客与旅行社签订的旅行合同既约定旅行纠纷可以起诉到法院又约定发生纠纷时只能仲裁，请问，这两项约定何者有效？发生纠纷时到底该怎么办？

郑立胜律师： 　　按照相关的司法解释，一般同一合同对同一争议既约定可以仲裁，又约定可以起诉到法院的，仲裁协议无效，当事人可以到法院起诉。如两种争议解决方式是在格式合同中出现，一个出现在格式条款中，一个出现在双方特别约定的条款中，那按照格式合同的相关解释原则，应按照双方特别约定的争议解决方式处理，此案就是这种情况，法院最后认定双方特别约定的仲裁条款有效，驳回起诉。
　　对合同中约定了仲裁条款或仲裁协议的效力双方有争议的，可以向仲裁条款或仲裁协议约定的仲裁机构确认，也可以起诉到法院，由约定的仲裁机构所在地的中级人民法院来裁定。需要注意的是双方对仲裁协议或仲裁条款效力有争议的，一方申请仲裁的，另一方应在仲裁庭首次开庭前提出异议，否则视为接受仲裁。另外，双方对仲裁条款效力有争议的，在选择是起诉还是仲裁时，最好委托律师来处理，尽可能避免因仲裁条款效力争议带来的维权障碍。

法邦网： 那么旅行纠纷导致的诉讼或者仲裁分别会给当事人带来怎样的影响？有人说，诉讼可能会更公正。对此说法您如何看待？

郑立胜律师： 　　诉讼和仲裁都是解决民事纠纷的方式，它们解决争议的依据都是国家的相关法律法规和当事人提供的证据，从这点来说，对当事人的实体权利影响不大，不存在选择哪种争议解决方式更公平的问题。但是从程序上来看，两者还是具有较大的差别的。比如说，仲裁是一裁终局，诉讼是二审终审，因此仲裁的救济相对法院少些；仲裁比较灵活，且当事人有较大的主动权，比如当事人可以协商确定争议解决的仲裁委、可以选择仲裁员等，但是法院就不可以，法院对案件的管辖是法定的，当事人不能任意选择，对法官以及法庭的组成当时人也没有权利去选择；还有就是仲裁的保密性好，不公开审理，仲裁效率相对诉讼比较高，一裁终局，不像法院一审、二审最长能达到九个月等等。
　　仲裁和诉讼两者各有优劣，但是不能就因此说诉讼更加公平些，只能说诉讼对权利的救济更加充分些。其实仲裁有很多法院不具有的保证仲裁公正的良好措施，比如双方可以选择仲裁的地点，可以避免双方因人脉关系干扰案件公正审理；当事人还可各自选择自己信任的仲裁员，首席仲裁员双方共同选定，保证仲裁员对案件的公正审理等等。因此，当事人应根据自己案件的特点和需要选择仲裁或诉讼（比如希望保密或案件涉及的问题比较专业，那选择仲裁相对来说比较好些，如果希望救济途径多些的话，那就选择法院诉讼比较合适，当然诉讼成本、便利性都是选择的重要参考因素）。

法邦网： 出游旅行，经常会遭遇权益受损，要想在诉讼或仲裁中处于有利地位，保存证据是首先要做的。那么就如何有效保存证据这个问题请谈谈您的建议吧。

郑立胜律师： 　　是的，证据对于诉讼或仲裁至关重要，法庭认定的事实一般都是用证据证明了的事实，如果没有证据，即使是实际发生的事实，也有可能不被法院采纳而败诉。因此，事先要做好证据的收集保存工作，做到有备无患。
　　对于参团旅游的游客来说，首要的证据就是和旅行社签订的旅游合同，这是主张违约和损失赔偿的重要依据，因此一定要保存好。对于合同签订后，又有变更和修改的，应该采用书面形式。
　　旅游合同的特点决定了，旅游合同履行过程中有违约的，应及时收集证据，否则以后将难以收集。比如旅行社擅自变更旅行线路的，那就要及时通过拍照、摄像，索取相关凭证，留下人证联系方式等方式，将能证明旅行社违约的，以及该违约造成你实际损失多少的证据都尽可能的收集起来，以便将来的维权。如果不及收集证据，等发生争议了再收集证据的话，有很多证据已经灭失，很难再取得，还有些证据即使事后能取得，难度也很大。

法邦网： 对于今天的话题，您还有需要补充的吗？

郑立胜律师： 　　我想在这提示游客：在选择旅行社时一定要找那些有资质的，信誉好的旅行社；在选择旅游产品的时候，不能只看价格，还需要根据自己需求看服务内容，最容易发生纠纷的往往是低价旅游产品；游客与旅行社签合同时，对旅游线路，景点，费用支付等内容的约定要尽可能的详细，这样可以尽可能的避免旅游中发生不愉快的纠纷；对纠纷解决方式本身没有好与坏，公平与不公平之分，根据双方的需要选择合适的纠纷解决方式；最后提醒游客，加强维权意识和法律意识，发生纠纷后，积极协商处理，及时收集证据，必要时委托律师介入维权。

法邦网： 再次感谢郑立胜律师的参与。在此，也希望您对我们节目提一些意见或者建议，以促进我们更好的为律师和公众服务。

郑立胜律师： 　　感谢法邦，感谢《法眼看经济》栏目组和网友们，祝本栏目越办越好！

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