双11网络购物如何维权？
韩骁
1、网购维权第一问：商家发布了虚假折扣，虚假广告，告谁？
我国法律明确规定，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传，需明码标价。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；
广告经营者、发布者发布虚假广告的，不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
所以说，消费者可以告经营者、网络交易平台、广告经营者、社会团体来维护自己的权益。
2、网购维权第二问：针对恶意抬价，如何维权？
双十一投诉最多的，就是明降暗升，也就是商品价格不比平时优惠，销售商在抬高了原价的基础上再降价，这种都是属于欺诈消费者的行为，如消费者能提供相关的证据，证明其存在这种虚假的行为，也可以按照消法的规定，主张退一赔三，或者是不足500元的按照500元来赔偿。
（1）、民事赔偿
《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
（2）、行政处罚
虚假折扣在我国属于违法行为，会受到相应行政处罚。《中华人民共和国价格法》第十四条明确规定，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。《价格违法行为行政处罚规定》第七条则进一步指出，经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
3、网购维权第三问：定金、订金如何处理？
定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。
订金并非法律语言，没有明确的法律规定，不具备定金所具有的担保性质。订金可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任；如果一方违约，另一方无权要求其双倍返还，只能以原额返还。
定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，也就是说，消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。消费者在网上购物时，要注意此类消费陷阱，特别是对于预付定金的商品，更要谨慎下单，避免不必要的损失和消费纠纷。
根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条：网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
4、网购维权第四问：卖家不发货、延时发货等购物问题及时联系卖家或参照购物网站内部规定及处理方法
在拍下商品后，对方没有按照约定时间发货，可申请退款，在选择一栏内填上未收到货，理由就写“未按约定时间发货”，系统会默认4天后自动退款，这样就可以很快将钱款退到账户中。同样，货物如果和实物不符，也要立即进行投诉，必要时可以找淘宝客服介入，辅助尽快解决纠纷。如果卖家处理问题的态度不好，也可以通过这种手段维护自己的合法权益
5、网购维权第五问：消费者解决途径？
消费者可以通过协商-调解-投诉-仲裁-诉讼，五种方式和途径去解决。
（一）与经营者或网络交易平台协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
6、网购维权第十三问：维权的证据收集
消费者应尽量选择正规渠道的商家或平台交易，防止上当，即使出现问题，也可以向商家或平台追责，尽可能减少损失。此外，消费者应保留相关的假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录、包裹的发货单等可作为销售凭证的材料，同时，大件物品最好签订书面的买卖协议，对违约责任的承担与纠纷的解决做事先的约定。并且，保留银行、支付宝等汇款、支付凭据，索取购物凭证，以便日后举证，依据这些证据及时维护自己的权益。
7、网购维权第七问：退换货问题
根据《消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。
8、网购维权第八问：免责条款，格式条款问题
根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
9、 网购维权第九问：购买的商品造成了人身财产损害，如何处理？
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
10、 网购维权第十问：可否要精神赔偿金？
经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
11、网购维权第十一问：网购承担民事责任的情形：
根据《消费者权益保护法》第四十八条，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
11、网购提示一：警惕退款诈骗
很多不法分子看中抢购高峰期用户上网慢、网页打开慢、网银交易也比较迟钝的机会，借机告诉你单子出现“调单”、“卡单”等情况，并故意说没有收到款来欺诈客户，网友要千万小心。
12、网购提示二：“最低”“最佳”不能用
根据《广告法》第九条第三款的规定，广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。所以部分商家使用‘史上最低价’‘销量第一’‘排名第一’等违反《广告法》规定的用语吸引消费者，这都是不允许的。
15、网购维权提示三：网购的行政处罚责任：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
16.网购平台的义务（审查、记录、保存）
根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的有关规定，网络集中促销组织者应当对网络集中促销经营者的经营主体身份进行审查和登记。网络集中促销组织者应当按照《网络交易管理办法》的规定，记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。网络集中促销组织者应当对网络集中促销经营者的促销活动进行检查监控，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。网络集中促销组织者应当在网站显著位置并以显著方式，事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息。
17.商家可以给消费者发关于双十一促销的短信吗？
根据《消费者权益保护法》第二十九条，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
